GRESIK , BERITA MADAS – Kantor Bersama Samsat Gresik kembali disorot wajib pajak. Selain antrean panjang dan waktu tunggu yang melar hingga 4 jam lebih, sikap staf pelayanan yang dinilai kurang ramah menambah kekecewaan pemohon.
Tingginya volume wajib pajak tidak diimbangi kecepatan layanan dan kualitas komunikasi petugas. Pantauan di lokasi, loket verifikasi dan pembayaran jadi titik penumpukan. Akibatnya banyak wajib pajak , baru selesai urus berkas sekitar pukul 13.30 meski datang sejak 08.00. Rabu, (17/6/2026).
SR, wajib pajak yang mengurus ganti plat 5 tahunan, bercerita: “Saya datang jam 08.00. Petugas tidak menjelaskan alur jelas dan tidak memberi kepastian kapan dipanggil. Saat saya tanya, jawabannya singkat dan nadanya kurang ramah. Tiap loket harus menunggu lagi, dengan waktu yang tidak sebentar. Tahu-tahu selesai jam 13.30.”
Keluhan serupa muncul dari pemohon lain. Beberapa merasa pertanyaan mereka dijawab cepat dan minim detail, sehingga harus bolak-balik ke loket karena informasi kurang lengkap dari awal.
Sejumlah petugas di loket melayani dengan nada cepat, kurang sabar, dan minim senyum. Wajib pajak lansia paling terdampak karena penjelasan tidak diulang atau disederhanakan. Kursi penuh sejak 09.00. Sebagian memilih berdiri atau menunggu di teras karena tempat duduk di dalam ruangan sudah penuh dan tidak ada update antrean berkala. Papan alur layanan minim detail. Tidak ada estimasi waktu per loket, sehingga pemohon sering bertanya ulang ke petugas yang sama.
Bottleneck terjadi di verifikasi berkas dan pembayaran. Ditambah komunikasi staf yang kurang ramah, dampaknya jadi dua kali lipat: waktu terbuang dan rasa tidak dihargai sebagai wajib pajak. Ini berpotensi menurunkan kepercayaan publik pada layanan Samsat.
Para wajib pajak berharap agar KB Samsat Gresik dapat menjadikan ini srbagai catatan dalam evaluasi kedepannya. Pisahkan alur wajib pajak tahunan dan 5 tahunan. Beri pembekalan agar staf melayani dengan sabar, nada ramah, dan penjelasan detail, terutama ke lansia. Petugas yang cek kelengkapan berkas sejak awal dan memberi arahan langsung. Pasang estimasi waktu per loket dan update nomor antrean lewat layar atau pengeras suara.
Kecepatan layanan penting, tapi keramahan staf sama pentingnya. Wajib pajak butuh kepastian waktu dan perlakuan yang menghargai. Dengan pembenahan SOP dan peningkatan budaya pelayanan, KB Samsat Gresik bisa jadi contoh Samsat yang cepat dan manusiawi. (Saila)
